Definition des Begriffs Ombudsmann
Ein Ombudsmann ist eine Art unparteiischer Streitschlichter. Es gibt Ombudsleute und ähnliche Streitschlichtungsstellen sowohl im staatlichen als auch im privaten Bereich.
Schlichtungsstellen im staatlichen Bereich
Mit dem Begriff „Ombudsmann“ wird teilweise ein Parlamentsbeauftragter oder Sonderbeauftragter bezeichnet. Dieser soll unabhängig arbeiten und gegen Grundrechtsverletzungen, behördliche Willkür und Missstände vorgehen. In Schweden ist der „Ombudsman“ ein Verfassungsorgan. Andere Länder wie Österreich haben ein ähnliches Institut, die „Volksanwaltschaft“. In Rheinland-Pfalz gibt es das Institut des Bürgerbeauftragten, und auch auf europäischer Ebene gibt es auch einen Ombudsmann.
Der Ombudsmann in der Privatwirtschaft
Auf privater Ebene vermitteln Ombudsleute zum Beispiel bei Streitigkeiten zwischen Unternehmen (Banken, Sparkassen, Versicherern etc.) und deren Kunden. Innerhalb der verschiedenen Branchen sind unterschiedliche Ombudsleute tätig.
Der Versicherungsombudsmann
Für vertragliche Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Versicherern gibt es zwei gesetzlich geregelte Schlichtungsstellen. Gemäß § 214 Abs. 1 des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) in Verbindung mit § 1 der Schlichtungsstellenverordnung sind folgende Stellen zuständig:
- Der Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung und bei den übrigen privaten Versicherungen der
- Versicherungsombudsmann e.V..
Versicherungsombudsmann e.V.
Der „Versicherungsombudsmann e.V.“ verspricht eine „unabhängige, kostenfreie, außergerichtliche Streitschlichtung“ bei Streitigkeiten mit Versicherern und Versicherungsvermittlern (Vertreter, Makler). Der Verein kann maximal bis zu einem Streitwert von 100.000,- Euro tätig werden, muss aber jede Beschwerde zumindest beantworten (§ 214 Abs. 3 VVG). Außerdem kann er Versicherer nur dann verpflichten, wenn die Unternehmen Mitglieder im Verein sind, und nur bis zu einem Wert von 10.000,- Euro. Über diesen Wert hinaus kann er nur Empfehlungen geben. Der Streit muss außerdem eine vertragliche Grundlage haben.
Viele Versicherer sind Mitglieder im Verein und finanzieren ihn. Denn insgesamt erspart ihnen der Verein Bürokratiekosten. Wer etwa Probleme mit Allianz, HDI, HUK oder R+V (Stand: 28.07.2018) hat, kann einen Schlichtungsantrag stellen. Trifft der Ombudsmann eine Entscheidung, dann bindet das nur den Versicherer. Als Verbraucher kann man danach trotzdem noch vor Gericht gehen, wenn es nötig ist. Verbraucher legen vor allem bei Problemen mit Rechtsschutz-, Lebens- und KfZ-Versicherungen (Haftpflicht, Kasko) Beschwerden ein.
Ombudsmann für private Kranken- und Pflegeversicherung
Für Streitigkeiten mit privaten (und nur privaten) Krankenversicherungen und Pflegeversicherungen ist der PKV-Ombudsmann zuständig. Auch hier ist das Beschwerdeverfahren im Grunde kostenlos, und ein Versicherungsvertrag wird vorausgesetzt. Im Gegensatz zum oben genannten Versicherungsombudsmann kann der PKV-Ombudsmann aber keine bindenden Entscheidungen erlassen. Er unterbreitet nur Vorschläge für eine Schlichtung, und berücksichtigt dabei Gesetz, Vertragsrecht und Rechtsprechung. Ziel ist es hier, eine versöhnliche Einigung zu erzielen. Mitglieder sind auch hier große Versicherer wie ARAG, Allianz, Debeka und DKV. Diese Mitglieder finanzieren die Schlichtungsstelle auch. Der Ombudsmann muss trotzdem neutral und unabhängig seine Aufgabe wahrnehmen. Er muss Volljurist sein und darf keine Tätigkeit in der Versicherungsbranche oder im Gesundheitswesen ausüben.
Weitere Ombudsleute und Schlichtungsstellen
Das Bundesjustizamt führt eine Liste aller Verbraucherschlichtungsstellen, die die Kriterien des „Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes“ (VSBG) erfüllen. Gemäß § 33 Abs. 1 VSBG ist es dazu nämlich gesetzlich verpflichtet. Einige Schlichtungsstellen wie die „Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.“ oder die „Anwaltliche Verbraucherschlichtungsstelle NRW e.V.“ behandeln querbeet alle möglichen Verbraucherstreitigkeiten. Andere Stellen sind auf die jeweilige Branche spezialisiert.
Im Bereich der Finanzdienstleistungen gibt es viele verschiedene Schlichtungsstellen. Das liegt unter anderem daran, dass einige Stellen nur für einen bestimmten Bereich zuständig sind, zum Beispiel nur für Genossenschaftsbanken. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) führt eine umfangreiche Tabelle, welche Schlichtungsstelle in welchem Fall zuständig ist. Daneben sind die Unternehmen dazu verpflichtet, mit den AGB und auf ihren Websites mitzuteilen, welche Schlichtungsstelle für sie zuständig ist, wenn es denn eine gibt.
Muss man eine Schlichtungsstelle anrufen?
Nein. Natürlich kann man auch jederzeit einen spezialisierten Rechtsanwalt beauftragen. Das ist auch nach einem Schlichtungsverfahren noch möglich. Wenn es nötig ist, kann man die Streitigkeit sogar vor Gericht klären. Schlichtungsstellen können aber sehr sinnvoll sein, wenn man ein Prozesskostenrisiko unbedingt vermeiden möchte.
Zwingende Schlichtungsverfahren
Vor nicht allzu langer Zeit war es in einigen Bundesländern geltendes Recht, dass man zunächst versuchen muss, bestimmte Streitigkeiten in einem Güteverfahren einvernehmlich beizulegen. Vorher wäre eine Klage unzulässig gewesen. Auf Bundesebene gibt es heute noch eine Regelung, die es den Bundesländern ermöglicht, bei kleinem Streitwert, bei Streitigkeiten unter Nachbarn, Beleidigungen oder ähnlichem ein Güteverfahren vorzusehen. Sie können diese Regelung in § 15a des Einführungsgesetzes zur Zivilprozessordnung (EGZPO) nachlesen. Die Gütestellen sind aber nicht identisch mit den oben genannten Schlichtungsstellen. Sie werden von der Landesjustizverwaltung anerkannt oder eingerichtet, nicht vom Bundesjustizamt. Abgesehen davon machen die Bundesländer keinen Gebrauch mehr von dieser Regelung. Wenn ein Güteverfahren notwendig wäre, um Klage zu erheben, müsste ein Rechtsanwalt auch darauf hinweisen.
Lohnt sich die Schlichtung?
Gerade bei kleineren Summen lohnt es sich nicht unbedingt, vor Gericht zu ziehen, weil Aufwand und Risiko in einem ungünstigen Verhältnis zu dem Streitwert stehen. Entscheidungen fallen relativ häufig zugunsten des Verbrauchers aus, darüber hinaus können sie das Unternehmen teilweise sogar binden. Besonders günstig für den Verbraucher ist außerdem, dass mit Ausnahme von Zeit, Aufwand und Porto bei diesem Verfahren keine Kosten entstehen. Man sollte sich allerdings informieren, ob alle Voraussetzungen für eine Schlichtung vorliegen, und ob mit dem Verfahren die Verjährung der strittigen Ansprüche gehemmt wird.
In welchen Fällen die jeweiligen Ombudsleute oder Schlichtungsstellen tätig werden, beschreiben sie in verständlicher Weise auf ihren Webseiten. Es lohnt sich, sich dort zuerst zu informieren, bevor man eine Schlichtung in Anspruch nimmt.
Umut Schleyer, Rechtsanwalt und Fachanwalt für Verkehrsrecht in Berlin
